서울시 120다산콜재단(이사장 송주범)이 감정노동자인 상담사를 폭언, 협박, 성희롱 등 악성 민원으로부터 보호하기 위해 법률 대응 체계를 대폭 강화한다. 재단은 감정노동자 보호 부문 우수기관으로 선정된 바 있으며, 기존에 운영 중인 통화 종료 시스템과 심리상담 지원 대책에 더해 법률전문가의 자문을 도입해 상담사가 안심하고 근무할 수 있는 환경을 조성할 방침이다.
120다산콜은 교통, 복지, 행정, 생활정보 등 일상에 필요한 정보를 365일 24시간 안내하는 서울시 상담 창구이며, 지난 10월부터 평일 낮 시간대 위주로 운영하던 실시간 채팅 상담도 365일 24시간으로 확대했다. 재단은 상담 과정에서 발생하는 폭언, 협박, 성희롱 등에 대응하기 위해 지난 10월 말 법률전문가 4명을 운영자문단 법률고문으로 위촉하고 첫 자문회의를 개최했다. 이번에 위촉된 법률고문은 이일염 전 서울동부지방법원 부장판사, 김현수 전 대전지방검찰청 홍성지청장, 강민기 전 서울서대문경찰서 경제범죄수사팀 근무 변호사, 강철구 법률사무소 대표인 강철구 변호사 등 총 4명이다.
법률고문단 위촉과 악성 민원 유형별 대응 점검
재단이 개최한 자문회의에서는 폭언, 협박 등 행위 유형별로 법적 대응이 가능한 범위를 살피고, 상담사 보호를 위한 통화 종료와 법적 조치 절차의 적정성을 검토했다. 재단은 앞으로 법률고문과 함께 현장 대응 절차를 보완하고, 개별 사안의 특성에 맞춰 법적 조치 필요성을 검토할 계획이다. 이외에도 인공지능(AI) 상담서비스 도입에 따른 개인정보 수집 및 이용의 적법성, 상담 이력의 AI 학습 및 분석 활용에 따른 법적 쟁점, 개인정보 유출 예방과 정보보호 관리 방안 등을 면밀히 검토해 시민이 안심하고 이용할 수 있는 상담 서비스 운영을 뒷받침할 예정이다.
그간 재단은 상담 과정에서 폭언, 협박, 반복 등 악성 민원이 발생하는 경우 단계별 대응 체계를 가동해 왔다. 재단이 운영해 온 3단계 대응 체계는 상담사 응대 단계에서 성희롱이나 폭언 발생 시 법적 조치가 가능함을 안내하고, 민원관리부가 전담하여 응대하며, 최종적으로 법적 조치를 취하는 방식이다.
설립 이후 악성 민원인 법적 조치 현황
재단은 설립 이후 악성 민원인에 대해 엄정하게 대응해 왔다. 2017년 재단 설립 이후 올해 9월 말까지 법적 조치를 취한 대상자는 성희롱 17명, 폭언 30명 등 총 47명에 달한다. 재단 설립 전 서울시가 조치한 95명을 포함하면 누적 대상은 총 142명이다. 올해 6월에도 성희롱 1명과 폭언 2명 등 총 3명에 대해 고소 조치를 진행했다.
| 구분 | 조치 인원 | 세부 내역 |
|---|---|---|
| 재단 설립 후 법적 조치 (2017년~2026년 9월 말) | 47명 | 성희롱 17명, 폭언 30명 |
| 재단 설립 전 서울시 조치 | 95명 | 자료 내 상세 내역 미기재 |
| 누적 총계 | 142명 | - |
| 올해 6월 고소 조치 | 3명 | 성희롱 1명, 폭언 2명 |
재단은 이와 같은 법적 조치 외에도 상담 현장의 대응부터 피해 예방과 회복까지 단계별로 상담사를 지원하고 있다. 특이민원 처리 업무지침을 운영하고 있으며, 지난 7월에는 상담사가 현장에서 바로 활용할 수 있는 대응 스크립트를 제작해 배포했다. 또한 10월에는 장시간 통화로 상담 업무가 지연되는 상황에 대응하기 위해 20분 통화 종료 시스템을 도입해 운영 중이다.
현장 지원 대책과 근로자 심리상담 프로그램
재단은 법적 대응과 현장 지침 마련 외에도 상담사의 정서적 회복을 위한 지원 프로그램을 함께 가동하고 있다. 근로자 지원 프로그램(EAP)을 통해 직원의 정서 상태와 직무 스트레스 수준을 살피고 있으며, 검사 결과에 따라 심리상담과 사후 관리를 연계해 지원하고 있다. 이를 통해 상담 현장의 업무 부담을 완화하고 직무 스트레스로 인한 피해를 예방하고 있다.
이러한 다각도의 노력으로 재단은 비대면 채널 선도기업 평가에서 감정노동자 보호 부문 우수기관으로 선정됐다. 재단은 이번 법률고문 위촉을 계기로 현장의 대응 경험에 법률전문가의 자문을 결합해 상담사 보호 조치를 한층 더 견고히 다질 방침이다.
송주범 120다산콜재단 이사장은 상담직원이 폭언과 성희롱으로부터 보호받고 상담에 집중할 수 있어야 시민에게도 안정적인 서비스를 제공할 수 있다며, 현장의 대응 경험에 법률전문가의 자문을 더해 직원 개인이 감당하기 어려운 문제에 기관이 책임 있게 대응하고, 안심하고 일할 수 있는 상담환경을 만들어 가겠다고 밝혔다. 재단은 앞으로도 법률고문단과의 지속적인 자문회의와 현장 대응 절차 보완을 통해 감정노동자 보호 조치를 이어갈 계획이다.
출처 : 서울시120다산콜재단 보도자료
· · · · · · · · · ·
관련기사
▶ 서울시 한강 민간유람선 33만9845명, 1~9월 21% 증가
▶ 서울시, 10팀 ‘서울디자인상’ 수상자 11월 10일 공개
▶ 서울시, 서울역광장·지하도 금주구역 지정·거리노숙인 50% 이상 감소 목표
· · · · · · · · · ·
한국사회복지저널은 AI 기술의 도움을 받아 보도자료와 복지 정보를 보다 쉽고 정확하게 전달하기 위해 노력하고 있습니다.
