이번 제도 개편은 그동안 평가대상 기간이 끝난 뒤에 평가 계획과 항목을 발표하던 사후 방식에서 벗어나, 사업자의 예측 가능성을 높이고 선제적 이용자 보호 기반을 다지기 위해 마련됐다. 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가는 「전기통신사업법」에 따라 전기통신서비스 이용자의 피해를 예방하고 정당한 불만이나 의견의 신속한 처리를 유도하기 위해 2013년부터 매년 실시되어 왔다.
평가대상 범위 사전 공개와 최종 선별 평가 도입
개선안의 핵심 내용은 일정 규모 이상의 이용자를 보유한 사업자를 평가대상 범위로 정하고, 평가 대상 기간 이전에 평가대상 범위 및 평가항목 등을 미리 공개하는 것이다. 그간에는 평가 대상 기간이 지난 후에야 평가 대상과 항목을 포함하는 계획을 발표하고 서류 및 현장 평가를 진행해 왔다. 이번 변경에 따라 내년 초에 사업자 설명회를 개최하여 평가대상 사업자와 내용을 공유할 예정이다. 내년 기준으로 적용되는 평가대상 범위는 기간통신사업자의 경우 가입자 수 10만명 이상, 부가통신사업자는 월평균 순 이용자 수 500만명 이상인 사업자가 대상이 된다. 연초에 지정된 평가대상 범위 중 당해 연도 11월경 이용자 불만이나 이익 침해 행위 발생 정도 등을 종합적으로 고려하여 일부 사업자만 최종 평가대상으로 선정하고, 평가 후 결과를 공개하는 방식으로 운영된다. 최수영 위원은 일부만 평가할 경우 형평성 문제가 제기될 수 있으므로 가이드라인을 명확히 마련해야 하고 민원, 문제 사업자를 우선 살피고 해외 사업자도 평가해야 한다고 강조했다. 윤성옥 위원도 평가 대상 사업자와 국민 모두가 공감할 수 있는 공정성이 중요하다고 덧붙였다.
신규 사업자 시범평가 폐지 및 예측가능성 제고
평가 기준이 사전에 투명하게 공개됨에 따라 신규 평가 대상 사업자에게 최초 2년간 적용하던 시범평가는 폐지된다. 기존에는 신규 사업자의 경우 2년간 시범평가를 거쳐 결과를 개별 통보하는 방식으로 운영되었으나, 평가 기준과 범위가 사전에 공개되면서 별도의 시범평가 없이 바로 평가에 대비할 수 있는 여건이 마련됐다. 방미통위는 이러한 절차 개선을 통해 신유형 및 대규모 이용자 피해에 대한 신속한 대응과 평가업무의 효율성을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다. 서비스 분야별 평가 항목도 필요에 따라 정비하며 일부 신규 서비스에 대한 평가 항목 추가도 검토된다. 해외 사업자에게도 동일한 기준이 적용될 예정이다. 다만 평가 방법의 타당도와 신뢰도를 높여야 정확한 평가가 가능하다는 지적도 제기됐다.
| 구분 | 기존 평가 방식 | 개선된 평가 방식 |
|---|---|---|
| 평가 기준 공개 시점 | 평가 대상 기간 이후 | 평가 대상 기간 이전 (연초) |
| 평가 대상 선정 | 대상 기간 후 전수 평가 | 연초 범위 공개 후 11월 일부 선별 |
| 신규 사업자 대상 | 2년간 시범평가 실시 | 시범평가 폐지 |
| 평가 결과 공개 | 평가 완료 후 공개 | 최종 평가 대상 선정 후 평가 결과 공개 |
2027년도 평가 적용과 동시 시행에 따른 경과조치
새로운 이용자 보호업무 평가 제도 운영 개선안은 2027년도를 대상 기간으로 하는 평가부터 본격적으로 적용된다. 이에 따라 2027년 초에 사업자 설명회를 거쳐 제도가 본격 가동된다. 반면 2026년도 대상 이용자 보호업무 평가는 기존 운영 방식이 그대로 적용된다. 이로 인해 2026년도 실적에 대한 평가는 기존 방식대로 내년 초에 계획을 발표하고 12월께 결과를 공개할 예정이며, 평가 명칭도 평가 실시 연도가 아닌 평가 대상 연도를 기준으로 변경된다. 2026년도 평가와 2027년도 새 제도가 적용되는 평가가 2027년에 동시 시작되어야 하는 사정을 감안하여, 방미통위는 이 기간의 혼선을 막기 위한 별도의 경과조치 방안도 함께 마련했다. 방미통위는 향후에도 전기통신서비스 이용자의 권익을 보호하고 피해를 예방하기 위해 지속적으로 노력해 나갈 방침이다. 이날 회의에서는 이용자 보호 평가 제도 개선안 외에도 5극 3특 권역 인구 규모, 면적, 접근성 등을 고려해 권역별로 시청자미디어센터를 1개 이상 추가 구축하는 방안과 현대홈쇼핑 법인분할에 따른 변경승인 신청에 대한 조건부 승인 안건도 함께 보고 및 처리됐다.
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