전기통신사업자 이용자 보호업무 평가는 「전기통신사업법」에 따라 전기통신서비스 이용자의 피해를 예방하고 전기통신사업자가 이용자의 정당한 불만이나 의견을 신속하게 처리하도록 유도하기 위해 2013년부터 매년 실시되어 왔다.
사전 공개와 선별 평가 도입으로 제도 재설계
기존의 이용자 보호업무 평가는 평가대상 기간이 종료된 이후에 평가계획을 발표하고 서류 및 현장 평가를 진행해 결과까지 공개하는 방식으로 운영되어 왔다. 이로 인해 사업자 입장에서는 평가기준을 사전에 파악하기 어려워 이용자 보호업무를 선제적으로 개선하는 데 한계가 있다는 지적이 제기되어 왔다. 특히 이동통신 분야 등 기존 평가 대상 사업자들은 일정 수준 이상의 이용자 보호체계를 유지하는 반면, 평가 대상에서 제외된 사업자들은 자율적인 개선 유인이 부족하다는 문제도 함께 지적됐다.
방미통위는 이러한 사후 적발식 평가의 한계를 보완하기 위해 '선 공개, 후 선별 평가' 방식으로 제도를 전환한다. 매년 초 일정 규모 이상의 이용자를 보유한 사업자를 '평가대상 범위'로 정해 세부 평가기준과 함께 사전에 공개할 방침이다.
이후 방미통위는 당해 연도 11월에 '평가 실행계획'을 의결하고 이용자 불만이나 이익 침해 행위 발생 정도 등을 고려해 최종 평가대상을 선별한 뒤 본평가를 실시하고 결과를 외부에 공개할 계획이다.
| 사업자 구분 | 평가대상 범위 기준 |
|---|---|
| 기간통신사업자 | 10만명 |
| 부가통신사업자 | 500만명 |
2년 시범평가 폐지 및 해외 사업자 적용 논의
평가기준이 연초에 사전에 공개됨에 따라 신규 평가대상 사업자에게 최초 2년간 적용하던 '시범평가' 제도는 완전히 폐지된다. 기존에는 신규 사업자의 경우 2년 동안 시범평가를 진행한 뒤 결과만 개별 통보받았으나, 앞으로는 평가기준을 사전에 파악할 수 있는 예측가능성이 확보된 만큼 별도의 시범기간 없이 곧바로 정식 평가를 받게 된다. 또한 방미통위는 서비스 분야별 평가 항목을 정비하고 신규 서비스에 대한 평가 항목 추가도 검토할 방침이다.
이날 전체회의에서는 평가대상 선정 과정에서의 공정성과 객관성 확보에 대한 위원들의 지적이 이어졌다. 한 매체 보도에 따르면 최수영 위원은 "일부만 평가할 경우 형평성 문제가 제기될 수 있으므로 가이드라인을 명확히 마련해야 한다"라며 "민원, 문제 사업자를 우선 살피고 해외 사업자도 평가해야 한다"라고 밝혔다. 최 위원은 서류를 잘 갖추는 것보다 실제 이용자 피해가 줄어들고 불만이 신속하게 해결되어 이용자가 변화를 체감할 수 있어야 한다는 점을 강조했다.
윤성옥 위원 역시 "평가 대상 사업자와 국민 모두가 공감할 수 있는 공정성이 중요하다"라며 평가 대상과 기준, 절차 개선 필요성에 공감했다. 윤 위원은 향후 평가 방법의 타당도와 신뢰도를 높여야 정확한 평가가 가능하다고 당부하며 평가 집행 체계의 신뢰 확보를 주문했다.
2027년 적용 및 2026년도 평가 경과조치 마련
이번 평가 제도 운영 개선안은 2027년도를 대상 기간으로 하는 평가부터 본격적으로 적용된다. 방미통위는 내년 초에 사업자 설명회를 개최하여 평가대상 사업자와 세부 평가 내용을 공유하고 2027년도 평가 절차를 진행할 예정이다.
결과적으로 2027년에는 2026년도 평가와 2027년도 새 평가 체계 준비가 동시 시작되어야 하는 사정이 발생함에 따라 방미통위는 이를 고려한 별도의 경과조치 방안도 함께 마련했다.
아울러 방미통위는 평가 명칭을 기존의 평가 실시 연도 기준에서 평가 대상 연도 기준으로 변경하기로 결정했다. 김종철 방미통위원장은 "이용자 보호업무 평가 제도 운영 개선안은 관련 법령 및 제도의 취지를 고려하여 그간의 한계를 보완하는 방향으로 재설계되었다"라며, "개선안이 성공적으로 정착 운영되어 전기통신사업자의 선제적 이용자 보호 기반을 공고히 할 것으로 기대한다"라고 말했다.
시청자미디어센터 추가 구축 및 현대홈쇼핑 분할 승인
한편 방미통위는 이날 전체회의에서 이용자 보호업무 평가 개선안 보고 외에도 주요 안건들을 함께 의결했다.
또한 현대홈쇼핑의 법인분할에 따른 변경승인 신청에 대해 조건부 승인을 결정했다. 현대홈쇼핑은 홈쇼핑 사업 부문을 기존 법인에 남겨 두고, 투자사업부문을 분할하여 신설법인인 '현대홈쇼핑지주(가칭)'를 설립할 계획이다. 신설되는 현대홈쇼핑지주는 기존 계열회사의 지분을 승계하게 된다.
해당 변경승인안은 7명으로 구성된 전문가 심사위원회에서 7개 심사항목에 대해 모두 적격 판정을 받았다. 그러나 방미통위는 비상장 전환에 따른 경영 투명성 저하와 자금 유출 가능성 등을 종합적으로 고려하여 이를 방지하기 위한 승인조건을 부과해 의결했다.
방미통위는 향후 사업자 설명회 등을 거쳐 세부 평가기준 및 실행계획을 확정하고 전기통신서비스 이용자의 권익 보호와 피해 예방을 위한 제도적 노력을 지속해 나갈 계획이다.
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