비자가 최근 발표한 '비자 신뢰 지수(Visa Trust Index)'에 따르면, AI가 쇼핑과 결제 방식을 변화시키는 에이전틱 커머스 시대가 도래했으나 소비자의 신뢰 확보가 여전히 최대 과제로 떠올랐다. 조사 결과 미국 소비자 중 생성형 AI가 직접 결제를 처리하는 것을 신뢰한다고 답한 비율은 23%에 그쳤다. 다만 결제 브랜드가 개입할 경우 신뢰도는 크게 상승했으며, 비자는 AI 기반 결제 분야에서 가장 신뢰받는 브랜드로 꼽혔다.
올리버 젠킨 비자 그룹 사장은 “AI는 상품 탐색부터 결제까지 상거래의 근본적인 변화를 이끌 잠재력이 있다”며 “소비자들은 AI 에이전트를 활용하면서도 결국 신뢰할 수 있는 결제 경험과 브랜드를 우선적으로 찾게 될 것”이라고 설명했다. 이는 기술적 편리함보다 금융 보안에 대한 심리적 안정감이 시장 안착의 핵심임을 시사한다.
비자는 이번 조사 결과를 바탕으로 에이전틱 커머스를 뒷받침할 안전한 거래와 신원 확인, 인증 기술을 고도화할 방침이다. 업계 전문가들은 AI가 일상화될수록 플랫폼의 기술력보다 결제 과정에서의 신뢰 자산이 기업의 경쟁력을 결정짓는 핵심 지표가 될 것으로 내다보고 있다.
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