국무조정실, 민원행정 혁신 위한 공공AX 포럼 개최…AI민원서포터 전국 확산

입력 2026.08.26 17:46

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국무조정실 및 국무총리비서실은 8월25일 오후 정부세종청사 6동 대강당에서 전국 중앙부처, 지방자치단체, 교육청의 민원담당자 200여명이 참석한 가운데 민원행정 혁신을 위한 공공AX 포럼을 개최했다. 이번 포럼은 국민이 제기한 민원을 단순히 안내하고 종결하는 데 그치지 않고 실제로 해결하고 신속하게 답변하는 방안을 모색하기 위해 마련됐으며, 참석자들은 민원합리성 검토위원회 운영 성과와 AI 민원서포터의 기능 및 발전방향, AI 챔피언의 현장혁신 사례를 공유했다.

국무총리비서실 이용하 민정민원팀장은 민원합리성 검토위원회의 운영 성과를 소개했다. 이 위원회는 다수 국민에게 영향을 미치지만 법규, 관행 또는 기관 간 칸막이로 해결되지 못한 민원을 외부 전문가와 시민의 시각에서 다시 검토하는 기구로, 2025년 11월 첫 회의를 시작으로 2026년 5월까지 네 차례 회의를 열어 총 14건의 장기 미해결 민원을 해결했다. 대표 사례로는 주택연금 가입자의 실거주 요건 폐지, 자동차 차대번호 타각 수수료 인하, 관람권의 차별표기 폐지, 기초생활수급자 전입 시 도시가스 감면 신청 지원, 외국인 계절근로자의 국민연금 반환일시금 지급, 산업안전 보건지도사 응시료 개선, 휴대전화가 없는 청소년의 온라인 본인확인 절차 마련 등이 꼽혔다.

두 번째 발표에서는 현장 공무원이 별도 개발예산 없이 직접 설계한 PC 기반 AI 민원서포터가 소개됐다. 이 프로그램은 행정망 안에서 민원의 핵심을 신속하게 파악해 요약내용과 관련법령, 답변안을 제시한다. 엑셀로 저장된 다량의 민원을 분석하는 '엑셀 대량 민원분석', 한 건의 민원을 집중 분석하는 '원샷분석', 우편·서면·이메일 민원을 분석하는 '문서파일분석'으로 구성되며, 민원 내용을 150자, 350자, 500자로 요약하고 소관기관 제시, 이송문 작성, 답변안 제시 등을 지원한다. HWP 비표준 파일로 제출된 민원은 표준파일(HWPX)로 변환하는 기능도 함께 제공된다.

국무총리비서실은 앞으로 행정심판 청구에 대한 답변안 작성, 판례정보를 반영한 민원분석 고도화, 두 개의 AI가 상호 토론해 해결방안을 제시하는 'AI-Debate' 확산을 추진할 예정이라고 밝혔다. 다만 AI가 공무원의 판단과 책임을 대신할 수 없다는 원칙을 분명히 하며, AI의 분석 결과는 담당자가 반드시 확인하고 민원인의 사정과 맥락을 살펴 최종 판단을 내리는 일은 사람이 담당해야 한다고 강조했다. 세 번째 발표에서는 한국정보사회진흥원 조용탁 수석이 AI 챔피언의 현장 활동성과를 소개했다.

채이배 국무총리비서실장은 인사말에서 "민원행정을 처리 중심에서 해결 중심으로 전환해야 한다. 공공AX의 목적은 인력을 줄이는 것이 아니라 공무원에게 국민의 목소리를 더 깊이 듣고 해결책을 찾을 시간을 돌려드리는 데 있다"며 "현장의 혁신이 국민이 체감하는 변화로 이어지도록 적극 지원하겠다"고 밝혔다. 주진우 갈등조정비서관은 "민원행정의 AX는 단순히 업무 편의를 높이는 것이 아니라 국민의 목소리를 더 정확히 듣고, 불편을 더 빨리 발견하며, 필요한 경우 제도까지 바꾸는 행정으로 전환하는 것"이라며 반복민원과 집단민원이 중요한 정책 신호라고 강조했다.

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