관찰의 힘과 복지경영의 비젼
관찰의 힘과 복지경영의 비젼
  • 정진욱
  • 승인 2015.03.04 17:20
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김성철 교수(백석대학교 보건복지대학원장)김성철 교수(백석대학교 보건복지대학원장)

복지경영의 현장에서 사소하고 쓸모없어 보이는 질문들을 집요하게 파고드는 것이 어떤 의미가 있을까 싶지만, 이런 질문들로부터 시작한 연구가 사실은 새로운 기술과 시스템을 만들어낸다. 우리가 간과하는 일상 속에 무한한 시장이 잠재되어 있는 것이다. 사람들이 당연하게 받아들이는 사소한 일들을 완전히 새로운 시선으로 바라봄으로써 사업성, 사회변화의 지점을 통찰한다. 그리고 이러한 통찰이 오로지 ‘관찰’을 통해서 이루어진다. 우리가 디자인하는 제품 및 서비스와 사용자가 만나는 시간과 지점을 접점(touch point)이라 한다. 우리는 사용자가 접점에서 특정한 방식으로 행동하도록 촉발하는 요인이 무엇인지를 생각할 필요가 있다. 그래야 제품과 서비스를 소비자가 사용하는 상황에 맞게 재단할 새로운 기회를 알 수 있기 때문이다. 접점과 촉발 요인을 이해하려면 사용(use)과 비사용(disuse)을 구분하는 분계선, 즉 ‘하기’와 ‘하지 않기’의 경계를 고려해야 한다고 본다.  

기업 리서치 도구 중에 고객 여정 지도(customer journey map)가 있는데 이것은 하루 동안 소비자가 일반적으로 겪는 각각의 사건에 관한 상세 정보를 제공하고, 한 사건에서 다음 사건으로 옮겨가는 방법을 도표화하는 것이다. 또 다른 도구로는 한계치 맵(threshold map)이 있다. 여기서는 한 인간이 대부분의 시간 동안 경험하는 일반적인 상태를 기본 값(default condition)이라고 부른다. 한계치 맵은 기본 값을 알려주고, 인간이 다른 상황으로 건너갈 때 무슨 일이 생기는지를 이해할 수 있도록 해준다. 사람들이 한계에 다가가거나 이를 뛰어 넘으면서 경험하는 감정은 그들로 하여금 다른 방식으로 생각하고 행동하게 만들기 때문이다. 

사람들은 누구나 상징물에 신경을 쓰고 있는데 보석이나 자가용처럼 노골적인 것부터 화장실에 갖다 놓은 읽을거리처럼 은근한 것들에 이르기까지, 우리가 사용하는 모든 물건이 우리 자신의 다양한 면을 표현하는 소통의 도구가 된다. 확산 과정(diffusion process) 모델은 개인이 무언가를 수용하기까지 거치는 과정을 5단계로 구분하여 볼수 있다. 첫째, 인식(awareness) 단계는 새로운 것이 존재한다는 사실을 알게 되는 것이다. 둘째, 관심(interest) 단계는 그것에 대해 많이 알지는 못하지만 한번 알아볼 가치가 있다는 생각이 드는 것이다. 셋째, 평가(evaluation) 단계는 신상품을 실생활에 어떻게 적용할 것인지 머릿속으로 상상해보는 일종의 시험이다. 넷째, 실제로 체험해보는 시행(trial)의 단계이다. 마지막으로 수용 단계는 아이디어의 대규모 및 지속적 사용으로 정의된다. 언제 어디서나 원하는 상대에게 즉각 연락할 수 있는 환경에 익숙한 휴대전화 사용자들은 일반 전화만 가진 사람들 때문에 기대에 부합하지 않는 상황이 생기자 불만이 쌓였고 그들에게 압력을 가하기 시작했다.  

언제부터인지 사람들이 신뢰가 의사결정에 대단한 영향을 주지만, 우리는 많은 양의 정보를 분석할 때 직관에 크게 의존하는 속성이 있다. 신뢰도를 결정하는 데는 6가지 요소가 있다. 진품성(authenticity), 약속이행성(fulfilment), 가치(value), 안정성(reliability), 안전성(safety), 의존가능성(recourse) 등이 그것이다.

핵심에 대한 심도 있는 이해는 재구성을 하면서 얻게 된다. 특히 핵심에 어떤 다른 것이 있다면 제품이나 서비스가 본질적으로 어떻게 변하는지 생각해볼 때 핵심을 깊이 이해할 수 있게 된다. 

신뢰도가 높은 소비자 생태계에서 고객은 상인들이 안정적인 제품과 합리적인 가격이 매겨진 서비스를 제공할 것이라고 예상한다. 상인들은 소비자들이 자신의 상품과 홍보 내용을 여과 없이 받아들일 것이라고 기대한다. 반대로 신뢰도가 낮은 소비자 생태계에서 고객들은 상품에 대해 훨씬 더 미심쩍게 생각하며 법적인 안전장치가 없는 것을 불안하게 여긴다. 높은 신뢰 생태계와 낮은 신뢰 생태계에 있는 소비자들은 기본적으로 다른 가정을 한다. 이제 복지현장에서도 미래는 복지에 대한 관찰의 힘으로 복지경영을 이루어 나가야 할 것이다.

7845123@hanmail.net

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